Голосовое меню (IVR) встречает звонящего и направляет его в нужный отдел. Если настроить его грамотно, клиент быстрее получает ответ; если плохо — бросает трубку.
Хорошая структура меню
- Короткое приветствие без воды
- Не больше 3–5 понятных пунктов
- Самые частые запросы — первыми
- Возможность быстро попасть на оператора
Частые ошибки
- Слишком длинное и сложное меню
- Много уровней вложенности
- Нет выхода на живого человека
- Устаревшая информация в записи
Совет
Периодически слушайте записи и смотрите статистику: где клиенты «отваливаются» — там меню стоит упростить.